Han sido unos meses desastrosos para la empresa. En un esfuerzo por recuperar la confianza de los usuarios, la empresa ha trazado un plan que incluye varios compromisos nuevos.
“Nuestra prioridad desde su lanzamiento ha sido, y sigue siendo, arreglar la aplicación. Hubo pasos en falso y primero profundizamos para comprender cómo llegamos hasta aquí y luego tomamos medidas para convertir esos aprendizajes en acción”, dijo el director ejecutivo de Sonos, Patrick Spence. . “Estamos comprometidos a realizar cambios para volver a ser la marca que la gente ama, ofreciendo el mejor sistema de audio para el hogar y más allá”.
Hay dos pilares en los que se basa el último plan de Sonos: abordar las causas centrales de los problemas de la aplicación (no estaba completamente lista y carecía de funciones críticas) y recuperar la confianza de los usuarios. En primer lugar, Sonos promete un “enfoque inquebrantable en la experiencia del cliente”. Ese nebuloso compromiso implica decidir sobre “puntos de referencia de calidad ambiciosos” al comienzo de un ciclo de desarrollo de productos y no lanzar productos antes de que se cumplan esos estándares.
La empresa nombrará un defensor del pueblo de calidad, que será un punto de contacto para los empleados que tengan inquietudes sobre la calidad y la experiencia del cliente. El liderazgo de Sonos consultará a esta persona durante el proceso de desarrollo y antes del lanzamiento de cualquier producto. El defensor del pueblo también entregará un informe semestral a los ejecutivos y empleados.
A continuación, Sonos planea hacer que sus procesos de prueba sean más estrictos, por ejemplo, abriendo su programa de prueba beta a más tipos de usuarios y diferentes tipos de configuraciones. Los períodos de prueba también serán más largos. Como tal, Sonos cree que esto le ayudará a abordar las preocupaciones de los usuarios más rápidamente.
Además, Sonos se ha comprometido a implementar cambios importantes en su aplicación de forma gradual. De esa manera, los usuarios pueden brindar comentarios y permitir que la empresa realice ajustes antes de que una actualización importante se convierta en la predeterminada para todos. En cuanto a las funciones de menor alcance, habrá una opción de activación en la aplicación para aquellos que quieran probarlas de forma experimental.
Cuando se trata de volver a ganarse la confianza de los consumidores, Sonos está haciendo tres promesas. En primer lugar, como gesto de buena voluntad, Sonos está ampliando la garantía del fabricante para todos los productos de altavoces domésticos (equipos de cine en casa y altavoces enchufables) que aún están en garantía. La compañía ha prometido seguir implementando actualizaciones de la aplicación cada dos o cuatro semanas para “optimizar y mejorar la experiencia del software”.
Por último, pero no menos importante, Sonos creará un consejo asesor de clientes. Esto proporcionará a la empresa “retroalimentación y conocimientos desde la perspectiva del cliente para ayudar a dar forma y mejorar nuestro software y productos antes de su lanzamiento”.
La compañía planea implementar todos estos cambios antes de fin de año, aunque algunos de ellos ya están implementados. Sonos también señala que, a menos que sea capaz de reconstruir la confianza con los usuarios y mejorar “la calidad de la experiencia de la aplicación”, ninguno de los miembros de su equipo de liderazgo ejecutivo recibirá una bonificación anual para el año fiscal que comenzó hoy. Sin embargo, la empresa no detalló los parámetros para alcanzar esos objetivos.
La compañía presentó su nueva aplicación en mayo en preparación para el debut de Sonos Ace, su primer par de auriculares. Sin embargo, Sonos apresuró el lanzamiento de la aplicación rediseñada. Tenía errores y carecía de varias características importantes y fundamentales, como la capacidad de ajustar alarmas (era posible, pero inconveniente, hacerlo en la aplicación de escritorio).
La compañía ha pasado varios meses tratando de solucionar los problemas, cuya resolución terminará costando entre 20 y 30 millones de dólares. Los problemas llevaron a Sonos a hacerlo. También.
Sonos dice que tiene y espera haber restablecido casi el 100 por ciento en las próximas semanas. Afirma que “la confiabilidad y velocidad de la aplicación han mejorado con cada lanzamiento”.
